UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA I KONTROLA ZAPOSLENIH
CRM
(Customer Relationship Management)
Za potpun odnos s kupcima
U većini firmi zadovoljan kupac je Imperativ, ali današnji kupci uvek traže više i neretko će vam se dogoditi da niste u mogućnosti ispuniti sve njihove zahteve. Kako vaša firma raste, sve ćete teže organizovati stalan priliv novih kupaca, zadržavanje postojećih kupaca i otvaranje novih poslovnih prilika.
Iznesimo na početku sledeće rezultate istraživanja koji će najbolje ilustrovati zbog čega se firme u poslednje vreme sve više fokusiraju na kupce i odnose s njima:
- Mnogostruko je skuplje privući novog kupca i prodati mu svoj proizvod, nego prodati proizvod već postojećem kupcu (šef IBM-ovog sektora za globalne industrije čak navodi da je to dvanaest puta skuplje),
- Tipični nezadovoljni kupac će o svome nezadovoljstvu izvestiti 8-10 poznanika,
- Kompanije mogu povećati svoje profite i do 85%, povećavši svoje godišnje zadržavanje kupaca za 5%,
- Izgledi prodaje novom kupcu su oko 15%, dok su izgledi prodaje postojećem kupcu 50%,
- 70% firminih kupaca koji su nezadovoljni uslugom ponovo će poslovati sa istom firmom ukoliko se brzo reše problemi nezadovoljstva oko usluge,
- 80% profita kompanije donosi 20% kupaca (pri čemu često 10-20% kupaca mogu zapravo nositi gubitke),
Sva ova i slična istraživanja su dovela do shvatanja nužnosti ozbiljnog shvatanja postojećih kupaca i ne uzimajući ih “za gotovo”, već stalnog pokušavanja poboljšanja usluge i odnosa sa njima. Način na koji je to najbolje napraviti jeste saznati što više o njima i te informacije i saznanja o njima upotrebiti za personalizovanje svoje usluge.
Važnost zadržavanja kupaca je opisana kroz koncept vrednosti “kupčevog životnog veka” za firmu. Tu se posmatra vrednost svih kupovina koje kompanija može ostvariti zadržanjem kupca kroz ceo njegov život.
Tako možemo izračunati:
Vrednost kupčevog životnog veka = prosečna vrednost transakcije*
godišnja frekvencija kupovanja * očekivani životni vek kupca
Tako je jedna studija pokazala da će zadovoljni kupac automobila u SAD-u ostati uz istog proizvođača automobila u proseku 12 godina i da će kroz to vreme kupiti u proseku 4 automobila. Studija je procenila da taj nivo zadržavanja kupca za proizvođača automobila vredi 400.000.000$ godišnje. Isto je tako bitno napomenuti da je primećeno** da kupovine od strane zadržanih kupaca redovno rastu iz godine u godinu, uz odgovarajući nivo usluge kupcima. |
