Usluga i zadovoljstvo kupaca
Kako industrije i tržišta zalaze u svoju zrelost, kupci dobijaju sve veći raspon izbora te su sve manje lojalni jednom proizvođaču. Kako ne bi ušli u rat sa cenama, proizvođačima ostaje jedina moguća opcija da poboljšaju svoj nivo usluge, i na taj način učine kupcima troškove kod drugog proizvođača neisplativim (u smislu vremena koji novi proizvođač mora potrošiti da bi saznavši dovoljno o kupcu mogao ponuditi isti nivo usluge).
Ideja tog pristupa je dodati vrednost za kupca dodavajući na osnovnu uslugu i/ili proizvod dodatne uslužne pogodnosti specifične i prilagođene tom kupcu!Definicija usluge kupcima (customer service) jeste sledeća: to su sve aktivnosti potrebne kako bi se prihvatila, obradila, isporučila i naplatila kupčeva narudžbenica i kako bi se naknadno pružile sve potrebne usluge u smislu održavanja, popravki i slično. Takođe se može reći da usluga kupcima predstavlja ispunjenje narudžbnice na kupcu prigodan način.
Intenzivnim razvojem informacionih tehnologija, povećava se mogućnost skupljanja, skladištenja i upotrebe podataka. Padom cena memorijskog prostora, otvorila se mogućnost da informacione tehnologije i upotreba baza podataka koje sadrže sve kontakte s kupcima ponovo poslovanju vrati lični ton i personaliziran pristup kupcu. U 80-im je glavni fokus firmi bio na smanjenju troškova pa smo tako bili svedoci niza otpuštanja, restrukturiranja i uopšte unutrašnjem fokusu na efikasnost poslovanja. U 90-im, osim brojnih projekata reinženjeringa, svedoci smo brojnih programa usmerenim ka povećanju lojalnosti i zadržavanjem kupaca.
Za neke je upravljanje odnosom s kupcima (customer relationship management - CRM) neka vrsta nastavka ili evolucije “preciznog marketinga” iz 80-ih godina, umetnosti spajanja proizvoda ili usluga s potrebom određenog kupca kako bi bili sigurni u prodaju. Za druge je to zapravo upotreba call centara za “jedinstven i kohezivan pogled” na kupca, bez obzira kroz koji kanal komunikacije/prodaje oni žele komunicirati (lično, telefonski, Internetom, poštom). Treći CRM vide kao pokretač velikih investicija. Ali ono što je sigurno, jeste činjenica da je reč o snažnom izvoru konkurentske prednosti.
CRM predstavlja integrisanu prodajnu, marketinšku i uslužnu strategiju koja zahteva koordinaciju od strane svih delova firme. |
